Бронирование номера сопровождается уверенностью: категория выбрана, фотографии изучены, сервис описан. В Екатеринбурге гостиничный опыт часто воспринимается как заранее рассчитанный сценарий комфорта. Но за формулой стандарта скрывается множество переменных, которые не отражаются в описании. ожидание стабильного уровня сервиса вера в полное соответствие описанию зависимость впечатления от поведения персонала и гостей разрыв между стандартом и конкретной ситуацией